案例一:业主车辆被砸物业人员应该怎样对待

来源(城关物业) 作者() 阅读()2014年4月21日

【案例描述】20137月的一天早晨,8102分公司接到医院军务科的电话,说生态车场一业主车窗玻璃被砸,业主情绪激动,让我马上到现场处理,我迅速到达现场后,车主很生气的要求我解决好此事,不然就怎样怎样......。我先是安抚车主,同时开始了解情况,车辆被砸后,是车主在早上准备外出时发现的,当日值班人员对此事也是在车主告知后才知晓,后给前夜夜班值班员询问情况,夜班人员也是对此事毫无知晓。就在这时车主情绪更加激动的对我说:“你们的保安责任心太差,早上我发现车被砸后,告诉了你们的值班员,想让你们配合尽快调查此事,搞清原因。但是一会你们的一位班长过来,先是让我找保险公司处理,并说和你们无关。让我爱怎样怎样,毫无诚意调查、弄清原因,只是一味的推卸责任,然后扬长而去。本来我是想弄清原因,并不是追究你们的责任,看你们物业人员平时也辛苦。但是这样的态度,让我们今后怎么放心?!?/p>

我耐心的倾听车主生气的言辞,并安慰让他放心,我们会处理此事,之后我协调医院监控室和车主调取了昨夜的监控,从监控上发现事发时间是凌晨210分,有2名小男孩,从监控视线出现,其中1名手拿砖块,在徘徊一段时间后,砸向事发车辆,并在短时间内离开。

事情总算水落石出,我提醒车主是否报案,车主没有答应。最后通过商议,解决车主的后车窗原价为4千多元,在经过和车主的耐心沟通后,车主要求我们赔偿500元,其它由他自行处理,并要求我们加强管理,我答应了业主的要求,并迅速得以落实,因为我深知......

【点评】在琐碎复杂的物业管理中,我们经?;崤龅嚼嗨莆侍夂颓榭?,但是在面对问题、解决问题的时候,我们是持怎样的一种态度,站在怎样的角度去解决问题,又是通过怎样的担当和勇气来赢得业主放心的,做为一个物业服务人员,我们时刻要为业主着想,动之以情、晓之以理,要通过耐心、诚心、担当的心态去面对问题,更要有良好的工作经验和正确处理问题以及防止问题方寸的能力。在这个案例中,我们不难发现一是当夜值班人员未能发现事发情况,说明巡逻不到位,检查不仔细,警惕性不高;二是当日值班人员交接班制度未落实,在接班时未能按要求检查,造成事发后的被动;三是当日值班班长处理问题简单、语言不规范,激发了业主的不满情绪,给顺利解决问题造成了困难;四是值班人员在事发后不能及时向主管管理人员汇报,造成局面再一次被动。而我们负责任处理问题的态度使业主最终改变了决定,所以只有我们时时处处为业主着想,处处规范、事事规范,才能得到业主的理解和认可。

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